Ter uma conta bancária é fácil, ser um cliente financeiramente consciente é muito mais exigente. A relação entre um banco e o seu cliente não começa quando o cartão é utilizado nem termina quando uma transferência é concluída. É uma relação contratual baseada em confiança, informação, responsabilidade e compromissos assumidos por ambas as partes.
Em Angola, as normas de protecção dos consumidores financeiros estabelecem princípios e regras aplicáveis à comercialização de produtos e serviços financeiros. Entre outros aspectos, prevêem deveres de conduta das instituições, informação ao cliente, protecção de dados, segurança da informação e mecanismos de tratamento de reclamações.
Isso significa que o cliente não deve entrar numa relação bancária como a parte que apenas recebe condições impostas pelo banco.
Antes de contratar um produto, precisa de compreender aquilo que está a aceitar, taxas, comissões, despesas, riscos, prazos, garantias e demais condições contratuais relevantes. No regime de protecção dos consumidores financeiros, as instituições devem prestar informação escrita de forma clara e compreensível sobre taxas, comissões e outras despesas.
Mas existe uma dimensão frequentemente esquecida, direitos sem deveres produzem uma visão incompleta da relação bancária
O banco tem responsabilidades perante o cliente, mas o cliente também assume responsabilidades perante o banco, exemplo num crédito.
Quando uma instituição analisa um pedido de financiamento, precisa de conhecer elementos relevantes para avaliar a capacidade do cliente cumprir as obrigações que pretende assumir. As próprias regras de conduta determinam que as instituições obtenham do cliente informação relevante e necessária para essa avaliação.
Por isso, prestar informação verdadeira e completa não deve ser visto como mera burocracia. É parte da construção de uma relação financeira responsável.Da mesma forma, quando as condições financeiras do cliente se alteram, ignorar o problema raramente é uma boa estratégia.
O relacionamento responsável exige comunicação, acompanhamento das obrigações e compreensão das consequências das decisões tomadas. No domínio do crédito, a regulamentação angolana prevê expressamente deveres de informação, deveres do cliente e a possibilidade de reestruturação em situações de dificuldades financeiras.
O cliente informado também melhora o sistema financeiro
Há aqui uma ideia que merece maior atenção.
A protecção do consumidor financeiro não deve produzir consumidores passivos. Deve produzir consumidores mais capazes de compreender, questionar e decidir.
Um cliente que compara propostas, lê contratos, pergunta pelo custo de um produto, protege as suas credenciais, acompanha os movimentos da conta e reclama quando identifica uma situação que considera irregular apresenta uma relação diferente com o sistema financeiro.
E isso interessa também aos bancos.
Quanto maior for a qualidade da informação e da compreensão entre as partes, melhores são as condições para uma relação baseada em transparência e confiança. Por isso, educação financeira não deveria ensinar apenas como poupar, investir ou utilizar crédito. Deve ensinar também como exercer direitos, interpretar contratos, cumprir responsabilidades e comunicar com as instituições financeiras.
Cidadania financeira é equilíbrio
Conhecer apenas os direitos pode criar expectativas incompletas, conhecer apenas os deveres pode deixar o consumidor numa posição de maior fragilidade. A maturidade está no equilíbrio.
O banco deve agir com competência, diligência, prudência e boa-fé, conforme previsto nas regras de conduta aplicáveis às instituições financeiras. O cliente, por sua vez, deve compreender que cada contrato que assina, cada crédito que solicita e cada compromisso financeiro que assume produz responsabilidades.
É desta reciprocidade que nasce uma relação financeira mais sólida.
Um cliente financeiramente consciente não é aquele que apenas utiliza serviços bancários. É aquele que conhece os seus direitos, compreende os seus deveres e assume responsabilidade pelas decisões que toma.
Talvez este seja um dos maiores desafios da inclusão financeira em Angola, não basta levar mais cidadãos ao sistema financeiro. É necessário criar condições para que entrem nele informados, conscientes e capazes de decidir.Porque ter uma conta significa estar bancarizado.
Compreender a relação que existe por detrás dessa conta é cidadania financeira.
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